« Un bon service » est un bel objectif, mais comment savoir si vous l’atteignez ? Dans un contact center, on mesure la qualité avec des critères clairs, une méthode fixe et un coaching régulier. Voici comment nous procédons.
Étape 1 : définir ce que la qualité signifie pour ce projet
Un service client n’a pas les mêmes critères qu’une campagne outbound. Définissez avec le donneur d’ordre ce qu’est un bon appel. Les critères typiques sont :
- une information correcte et complète ;
- l’amabilité, l’empathie et un langage clair ;
- le respect de la procédure (identification, enregistrement, escalade) ;
- l’atteinte de l’objectif de l’appel, comme une solution ou un rendez-vous ;
- un enregistrement correct dans le CRM.
Étape 2 : évaluer les appels de manière systématique
Les appels sont écoutés et notés selon les critères convenus. Traditionnellement, cela se fait sur un échantillon. Grâce à la transcription et à l’analyse, une part bien plus grande des appels peut être évaluée, ce qui fait apparaître les tendances plus rapidement.
Étape 3 : relier la mesure au coaching
Les scores n’ont de sens que s’ils mènent à une amélioration. Les collaborateurs reçoivent un retour personnel et un coaching ciblé, et les bons exemples sont partagés avec l’équipe.
Étape 4 : combiner qualité et résultats
Ne regardez pas seulement les scores, mais aussi la satisfaction client, le taux de résolution, la conversion et les plaintes. Seul l’ensemble donne une image fidèle.
Étape 5 : évaluer avec le donneur d’ordre
Discutez des résultats à intervalles réguliers et ajustez ensemble : un script, une procédure ou une formation.
Découvrez comment nous veillons à la qualité dans notre méthode.
