“Goede service” is een mooi doel, maar hoe weet je of je het haalt? In een contactcenter meet je kwaliteit met duidelijke criteria, een vaste werkwijze en regelmatige coaching. Zo pakken wij dat aan.
Stap 1: bepaal wat kwaliteit betekent voor dit project
Een klantendienst heeft andere criteria dan een outboundcampagne. Leg samen met de opdrachtgever vast wat een goed gesprek is. Typische criteria zijn:
- correcte en volledige informatie;
- vriendelijkheid, empathie en duidelijke taal;
- het volgen van de procedure (identificatie, registratie, escalatie);
- het behalen van het gespreksdoel, zoals een oplossing of afspraak;
- correcte registratie in het CRM.
Stap 2: beoordeel gesprekken systematisch
Gesprekken worden beluisterd en gescoord op de afgesproken criteria. Klassiek gebeurt dat met een steekproef. Met transcriptie en analyse kan een veel groter deel van de gesprekken worden getoetst, waardoor patronen sneller zichtbaar worden.
Stap 3: koppel meten aan coachen
Scores hebben pas zin als ze tot verbetering leiden. Medewerkers krijgen persoonlijke feedback en gerichte coaching, en goede voorbeelden worden gedeeld met het team.
Stap 4: combineer kwaliteit met resultaten
Kijk niet alleen naar scores, maar ook naar klanttevredenheid, oplossingsgraad, conversie en klachten. Pas het geheel geeft een eerlijk beeld.
Stap 5: evalueer samen met de opdrachtgever
Bespreek de resultaten op vaste momenten en stuur samen bij: een script, een procedure of een opleiding.
Lees hoe wij kwaliteit bewaken in onze werkwijze.
