Un contact center est une équipe, interne ou externe, qui gère le contact client d’une organisation. Cela va des questions entrantes des clients aux appels sortants vers des prospects. Dans cet article, nous expliquons comment fonctionne un contact center moderne, en quoi il diffère d’un call center classique et quand l’externalisation a du sens.
Call center ou contact center ?
Les deux termes sont souvent utilisés indifféremment, mais il y a une différence. Un call center travaille surtout par téléphone. Un contact center gère tous les canaux par lesquels les clients prennent contact : téléphone, e-mail, chat, WhatsApp et réseaux sociaux. Comme les clients passent aujourd’hui librement d’un canal à l’autre, la plupart des acteurs professionnels fonctionnent comme contact center.
Inbound et outbound
- Inbound signifie que le client initie le contact : une question, une commande, une plainte ou une demande de rappel. Pensez au service client et au télésecrétariat.
- Outbound signifie que le contact center appelle ou écrit lui-même : prospection, prise de rendez-vous, suivi des leads, enquêtes ou campagnes de fidélisation.
Beaucoup de projets combinent les deux. Une campagne qui génère des leads reçoit par exemple aussi des demandes de rappel.
Le déroulement d’un projet en pratique
- Préparation. L’objectif, le public cible, les scripts, la base de connaissances et le reporting sont définis.
- Mise en place. Les numéros de téléphone sont transférés, le routage est configuré et le contact center est connecté au CRM ou à l’agenda du donneur d’ordre.
- Formation. Les collaborateurs apprennent à connaître les produits, les processus et le ton du donneur d’ordre.
- Exécution et suivi. Les appels sont menés, les résultats suivis chaque jour et l’approche ajustée.
La technologie derrière un contact center moderne
Un contact center moderne fonctionne dans le cloud. Ses éléments clés sont le routage par compétences (la bonne question au bon collaborateur), un predictive dialer pour l’outbound, un SVI avec fonction de rappel, un logiciel omnicanal qui réunit tous les canaux, des intégrations avec les CRM et un reporting en temps réel. L’IA s’y ajoute de plus en plus, par exemple pour la transcription, les résumés et le contrôle qualité.
Quand l’externalisation a-t-elle du sens ?
- Lorsque votre équipe manque des appels ou fait trop attendre les clients.
- En cas de pics, de campagnes ou de forte activité saisonnière.
- Lorsque vous voulez être joignable au-delà de vos heures de bureau.
- Lorsque les leads ne sont pas suivis assez vite.
- Lorsque vous voulez maîtriser le coût et la continuité d’une équipe propre, y compris pendant les congés et les maladies.
À quoi faire attention en choisissant un contact center ?
Regardez l’expérience des collaborateurs, les langues, la manière dont la qualité est surveillée, le reporting que vous recevez et la capacité du contact center à travailler avec vos propres systèmes. Demandez aussi comment le travail répétitif est automatisé : cela détermine le temps qui reste pour la conversation elle-même.
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