L’automatisation et l’IA transforment le contact client. Pourtant, tout ce qui est techniquement possible n’est pas forcément une bonne idée. Dans cet article, nous expliquons comment nous faisons la part des choses chez Q-Calls : quelles tâches automatisons-nous, et où gardons-nous volontairement un humain au bout du fil ?
Le point de départ : où se trouve la valeur humaine ?
Une question simple aide à faire des choix : cette tâche demande-t-elle de l’empathie, du jugement ou de la force de persuasion ? Si oui, elle relève d’un humain. Sinon, et si elle est répétitive et prévisible, elle peut être automatisée.
Les tâches qu’il vaut mieux automatiser
- Récupérer et répartir les leads. Placer automatiquement les nouvelles demandes issues de formulaires et de publicités dans la file d’appel, avec la bonne priorité.
- Reprendre les données. Résultats d’appel, notes et rendez-vous directement dans le CRM, sans ressaisie.
- Confirmations et rappels. Un e-mail ou un SMS automatique après un rendez-vous et un rappel avant celui-ci.
- Planifier les nouvelles tentatives d’appel. Pas de réponse ? Le système planifie lui-même une nouvelle tentative à un autre moment.
- Reporting. Des rapports quotidiens et hebdomadaires qui se génèrent seuls.
- Résumés et transcription. Une IA qui prépare un court résumé après chaque appel.
Les tâches qui relèvent de l’humain
- Un client qui se plaint ou dont le problème sort de l’ordinaire.
- Convaincre un prospect et conclure un rendez-vous ou une vente.
- Conseiller un client qui hésite.
- Les conversations sensibles, par exemple avec des patients ou en cas de difficultés de paiement.
Et les voicebots et chatbots ?
Ils peuvent fonctionner pour des questions simples et prévisibles, comme les heures d’ouverture ou le statut d’une commande. Mais une mauvaise conversation avec un bot agace vite les clients. Pour la plupart des projets B2B, cet agacement pèse plus lourd que l’économie réalisée. C’est pourquoi nous utilisons surtout l’IA en coulisses.
Par où commencer ?
- Cartographiez le processus et mesurez où passe le temps.
- Choisissez les automatisations au gain le plus élevé et au risque le plus faible.
- Construisez, testez et mesurez l’effet.
- Affinez ce qui peut l’être.
Envie d’en savoir plus ? Découvrez l’automatisation et la technologie chez Q-Calls ou l’IA dans le contact center.
