L’humain
Écouter, faire preuve d’empathie, convaincre, conseiller, résoudre des problèmes et construire une relation.
Notre méthode
Comment nous lançons, suivons et améliorons un projet
De bons résultats dans un contact center ne sont pas le fruit du hasard. Ils découlent d’une préparation minutieuse, de personnes formées, d’accords clairs et de chiffres suivis chaque jour. Voici concrètement comment cela se passe chez Q-Calls.
Phase par phase
Du premier entretien au projet opérationnel
Premier contact
Nous discutons de vos objectifs, de votre public cible, des volumes, de vos systèmes et de vos attentes. Vous recevez un avis franc, même si nous pensons qu’une autre approche serait meilleure.
Analyse
Nous cartographions le processus actuel : quelles étapes, quels systèmes, où se perd le temps et qu’est-ce qui peut être automatisé ?
Proposition
Vous recevez une proposition avec l’approche, le planning, le reporting et le prix. Gratuite et sans engagement.
Configuration
Scripts, base de connaissances, routage, intégrations et reporting sont mis en place et testés.
Formation
Nos collaborateurs sont formés à vos produits, votre ton et vos procédures.
Démarrage
Nous démarrons, généralement par une courte phase de test, et suivons les premiers jours de très près.
Suivi
Reporting quotidien ou hebdomadaire, évaluations régulières et amélioration continue.
Qualité
Comment nous veillons à la qualité
Nous ne mesurons pas la qualité au feeling. Les appels sont écoutés et notés selon des critères définis avec vous, comme l’exactitude des informations, l’amabilité et l’atteinte de l’objectif de l’appel.
Lorsque c’est possible, la technologie soutient ce contrôle : la transcription et l’analyse permettent d’évaluer bien plus d’appels qu’avec un échantillon classique.
Nos mesures de qualité
- Formation avant le démarrage et à chaque changement
- Contrôle des appels selon des critères clairs
- Coaching personnel des collaborateurs
- Évaluations régulières avec vous
- Suivi des plaintes et des points d’amélioration
Visibilité
Comment vous gardez une vue sur votre projet
Inutile d’attendre un rapport mensuel. Selon le projet, vous suivez les résultats en temps réel et recevez automatiquement des rapports quotidiens ou hebdomadaires.
Votre personne de contact fixe commente les chiffres et propose des améliorations. Vous gardez ainsi le contrôle à tout moment.
Résultats en temps réel
Voyez ce qui se passe aujourd’hui dans votre projet.
Rapports automatiques
Rapport quotidien ou hebdomadaire dans votre boîte mail.
Entretien d’évaluation
Analyser les chiffres ensemble et ajuster.
Humain et technologie
Où l’humain fait la différence, et où c’est la technologie
Technologie
Traiter les leads, reprendre des données, confirmer, rappeler, faire rapport et analyser.
Ensemble
Des collaborateurs soutenus par la technologie mènent plus de conversations, et de meilleures.
Prochaine étape
Prêt pour un projet bien pensé ?
Planifiez un entretien de découverte. Nous vous montrons comment cette méthode s’appliquerait à votre situation.