Een contactcenter is een team, al dan niet extern, dat het klantcontact van een organisatie afhandelt. Dat gaat van inkomende vragen van klanten tot uitgaande gesprekken met prospecten. In dit artikel leggen we uit hoe een modern contactcenter werkt, wat het verschil is met een klassiek callcenter en wanneer uitbesteden zinvol is.
Callcenter of contactcenter?
De termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar er is een verschil. Een callcenter werkt vooral telefonisch. Een contactcenter behandelt alle kanalen waarlangs klanten contact opnemen: telefoon, e-mail, chat, WhatsApp en sociale media. Omdat klanten vandaag vrij wisselen tussen kanalen, werken de meeste professionele spelers als contactcenter.
Inbound en outbound
- Inbound betekent dat de klant het contact start: een vraag, een bestelling, een klacht of een terugbelverzoek. Denk aan klantenservice en telesecretariaat.
- Outbound betekent dat het contactcenter zelf belt of schrijft: prospectie, afsprakenplanning, leadopvolging, enquêtes of retentiecampagnes.
Veel projecten combineren beide. Een campagne die leads genereert, heeft bijvoorbeeld ook inkomende terugbelverzoeken.
Hoe een project in de praktijk verloopt
- Voorbereiding. Doelstelling, doelgroep, scripts, kennisbank en rapportering worden vastgelegd.
- Inrichting. Telefoonnummers worden doorgeschakeld, routing wordt ingesteld en het contactcenter wordt gekoppeld aan het CRM of de agenda van de opdrachtgever.
- Opleiding. Medewerkers leren de producten, processen en tone of voice van de opdrachtgever kennen.
- Uitvoering en opvolging. Gesprekken worden gevoerd, resultaten worden dagelijks opgevolgd en de aanpak wordt bijgestuurd.
De technologie achter een modern contactcenter
Een modern contactcenter draait in de cloud. Belangrijke onderdelen zijn skill-based routing (de juiste vraag bij de juiste medewerker), een predictive dialer voor outbound, een IVR met terugbelfunctie, omnichannel-software die alle kanalen samenbrengt, koppelingen met CRM-systemen en rapportering in realtime. Steeds vaker komt daar AI bij, bijvoorbeeld voor transcriptie, samenvattingen en kwaliteitscontrole.
Wanneer is uitbesteden zinvol?
- Wanneer uw team oproepen mist of klanten te lang laat wachten.
- Bij pieken, campagnes of seizoensdrukte.
- Wanneer u langer bereikbaar wilt zijn dan uw eigen kantooruren.
- Wanneer leads niet snel genoeg worden opgevolgd.
- Wanneer u de kost en de continuïteit van een eigen team wilt beheersen, ook bij verlof en ziekte.
Waar let u op bij het kiezen van een contactcenter?
Kijk naar de ervaring van de medewerkers, de talen, de manier waarop kwaliteit wordt bewaakt, de rapportering die u krijgt en de mate waarin het contactcenter met uw eigen systemen kan werken. Vraag ook hoe repetitief werk wordt geautomatiseerd: dat bepaalt hoeveel tijd er overblijft voor het gesprek zelf.
Benieuwd hoe Q-Calls werkt? Lees meer over onze werkwijze of bekijk onze diensten.
