Mensen
Luisteren, inleven, overtuigen, adviseren, problemen oplossen en een relatie opbouwen.
Onze werkwijze
Hoe we een project opzetten, bewaken en verbeteren
Goede resultaten in een contactcenter zijn geen toeval. Ze komen uit een grondige voorbereiding, getrainde mensen, duidelijke afspraken en cijfers die elke dag worden opgevolgd. Hieronder leggen we uit hoe dat bij Q-Calls concreet verloopt.
Fase per fase
Van eerste gesprek tot draaiend project
Kennismaking
We bespreken uw doelen, doelgroep, volumes, systemen en verwachtingen. U krijgt een eerlijk advies, ook als we denken dat een andere aanpak beter is.
Analyse
We brengen het huidige proces in kaart: welke stappen, welke systemen, waar gaat tijd verloren en wat kan geautomatiseerd worden?
Voorstel
U ontvangt een voorstel met aanpak, planning, rapportering en prijs. Gratis en vrijblijvend.
Inrichting
Scripts, kennisbank, routing, koppelingen en rapportering worden opgezet en getest.
Opleiding
Onze medewerkers worden getraind op uw producten, tone of voice en procedures.
Opstart
We starten, meestal met een korte testfase, en volgen de eerste dagen extra nauw op.
Opvolging
Dagelijkse of wekelijkse rapportering, vaste evaluatiemomenten en continue verbetering.
Kwaliteit
Hoe we kwaliteit bewaken
Kwaliteit meten we niet op gevoel. Gesprekken worden beluisterd en gescoord op criteria die we samen met u vastleggen, zoals correcte informatie, vriendelijkheid en het behalen van het gespreksdoel.
Waar mogelijk ondersteunt technologie die controle: transcriptie en analyse maken het haalbaar om veel meer gesprekken te toetsen dan met een klassieke steekproef.
Onze kwaliteitsmaatregelen
- Opleiding vóór de start en bij elke wijziging
- Gesprekscontrole met duidelijke criteria
- Persoonlijke coaching van medewerkers
- Vaste evaluatiemomenten met u
- Opvolging van klachten en verbeterpunten
Inzicht
Hoe u inzicht krijgt in uw project
U hoeft niet te wachten op een maandrapport. Afhankelijk van het project volgt u de resultaten in realtime en ontvangt u automatisch dagelijkse of wekelijkse rapporten.
Uw vaste contactpersoon licht de cijfers toe en stelt verbeteringen voor. Zo blijft u op elk moment in controle.
Realtime resultaten
Zie wat er vandaag gebeurt in uw project.
Automatische rapporten
Dag- of weekrapport in uw mailbox.
Evaluatiegesprek
Samen de cijfers bespreken en bijsturen.
Mens en technologie
Waar mensen het verschil maken, en waar technologie
Technologie
Leads verwerken, gegevens overnemen, bevestigen, herinneren, rapporteren en analyseren.
Samen
Medewerkers die door technologie ondersteund worden, voeren meer en betere gesprekken.
Volgende stap
Klaar voor een project dat goed is opgezet?
Plan een kennismakingsgesprek. We tonen hoe deze werkwijze voor uw situatie zou verlopen.